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通过标杆网点创建工作探索网点长效管理机制

发布时间:2014-10-10 作者:皖南商行 点击量:

自5月24日宣城皖南农村商业银行召开标杆网点建设动员会以来,杨林分理处克服人员年龄老年化、人手少等困难,通过标杆网点建设发生了质的变化。网点服务质量大为改进,人员形象、言行举止、服务规范、服务流程、服务环境等都有了较大的改善。具体体现在以下几个方面:
一、仪容仪表规范
制定具体的工作计划,建立长效机制,强化学习培训,不断完善服务管理,关注服务细节,严格按照服务标准结合实际做到位。标杆网点建设前虽然要求员工统一着装,但是有的员工在细节上没有注意,在内训师的指导下,要求员工着装要注意细节,女员工统一戴头花,系丝巾,男员工统一打领带,并对佩戴首饰进行了规范。
二、服务礼仪规范
“临柜五步法”灵活的运用到了实际的柜面工作中,服务的标准流程和与客户的沟通技巧使我们的工作更加规范、细致、从容,礼貌用语显得更加真诚,微笑也更加具备感染力,与客户的关系也更加亲近了。
三、网点负责人的服务管理能力得到提升
内训师加强了晨会等内容的培训,认真开好晨会,搞好晨会记录;坚持网点的每日巡查工作,对巡查中发现的问题现场提醒改进;加强监督检查工作,把工作做细做实。通过晨会来总结昨天的工作,布置今天的任务,调动员工的士气和积极性。同时,每天的轮流主持也能够激发员工的主人翁意识,挖掘员工潜能,凝聚士气,活跃思维,为新的一天工作的顺利开展开个好头。有时只有两名员工,仍然坚持晨会不断。通过营业网点标准化、规范化的细致工作,积累探索网点长效管理机制,持续做好激励、监督、检查等一系列管理工作,力求网点标准化建设的成效持续巩固和提高。
四、营业大厅环境得到提升
开展标杆网点建设工作是我行网点转型升级的起点,依据“营业网点现场环境6S管理”的要求,每天对营业大厅划分责任区进行清扫,调整大厅内各种宣传架的摆放,柜面物品的摆放也井然有序,秉持以礼待人、以礼待客、以礼敬宾的服务态度,不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量,给前来办理业务的客户留下了良好的印象,促进了各项业务的稳步发展。


(杨林分理处:李世宏 产开胜)